双十一前前后后忙碌了近半个月,老张终于有时间继续写写文章,和大家一起交流客服心得。这段时间,有很多网友给老张留言,探讨店铺客服的问题。老张发现,有一些问题很有代表性,就决定分享出来,因为这也是很多店铺存在的问题。

 

问题一:为什么售前客服和售后客服一定要分开?

有很多店铺,售前售后用的是一个客服,每次老张建议把售前、售后分开时,大部分的人都表示不理解。

其实售前客服和售后客服必须分开的原因有很多,但今天我们就只从绩效这个方面来讨论。

我们定绩效的时候,有一个重要原则来判断绩效是否合理,那就是,员工帮老板赚到的钱多,则绩效多;如果员工并没有帮老板赚到更多的钱,却分到了更多的绩效,那绩效方式一定有问题。

众所周知:询单转化率=成交量/询单量。

已赤兔的算法为例,默认的情况是:“凡付完款21天以内再来询问的,询单量过滤不算;而付完款后21天之内再来购买的,的成交量则不过滤的。按这个算法,售后客服的询单转化率就会偏高,因此是没有参考意义的”。

那么,老张说的售前客服提成询单成交额*询单转化率所对应的提点,这样的绩效方式,显然是不适合售后客服的。

但如果售前客服和售后客服没有分开,客服绩效就只能统一按照“售前客服提成询单成交额*询单转化率所对应的提点”这个公式计算。这就会导致,谁接待的售后量大,谁的询单转化率就高。也就是说,客服并没有为老板赚到更多的钱,却能获得更多的绩效。

 

问题二:售前和售后客服分开,不是要增加老板(公司)成本吗?

表面上看,把售前客服和售后客服分开一定会增加成本。因为很多售前客服分早晚班,售后客服也需要分早晚班。

但事实上,大可不必这么麻烦。通常情况下,售后客服的工作量比售前客服少很多,售后客服完全可以只在星期X至星期X的X点至X点上班,其余时间不需要在线。

老张的建议是,具体的上班时间根据店铺自身情况确定,而售后客服也不需要特意招人,可以在仓库找一个人兼职。这样,既省了成本,又提高了工作效率。加上本身大部分的售后问题需要库房配合完成,这样一来,沟通也会更加便利。

 

问题三:客服回复速度是不是越快越好?

说到客服的回复速度,大部分的人都会习惯性地认为回复速度越快越好。不仅是因为买家的体验好,也是因为同等时间内客服工作量越大,接单人数越多,老板的钱就花得越值。

但当我们查看数据时就会发现,事实与我们想的截然不同。

老张因为工作原因,接待的店铺也有几十家,各个类目的都有。我们以一家店铺的数据为例,平均回复速度17.32秒的询单转化率是58.7%,而平均回复速度23.1秒的询单转化率 则是63.36%。

这说明,并非回复速度越快越好。而是,在一个合理的时间内比较好。

老张的经验是,服装、鞋帽等大众类目的回复速度在20~40秒左右询单转化率最高。定制类目的回复速度则需要稍慢一些,因为定制类目涉及到计算尺寸这些,回复太快,反而会给买家不够严谨的感觉。

以上三个问题,是商家普遍都会遇到和纠结的问题,希望老张的解答能给大家一些启发。下周,老张想针对刚刚马上就来的“双十二”写一篇文章,主要是总结大促期间,客服这一块需要注意的问题。大家如果有相关问题可也以留言告诉老张,我们下次不见不散!


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