作为店铺销售的主力军,小编今天与各位卖家朋友分享一下大促期间以及平常都要注意的三个要素,大家都了解客服岗位是店铺的窗口,客服代表了店铺的形象,只有良好的形象带来更多的客户。服务的开始就是销售的开始,顾客之后还有顾客……

其实这三个方面同时又是相辅相成的,服务上升了,顾客就会多;顾客多了,销量就会增加;顾客多了,口碑与品牌就形成了。相反,如果服务差了,顾客就会少,顾客少了,销售就会少,口碑和品牌认同度就低。所以服务、销售、品牌是三位一体的、精密联系的。不可分割的。而让这三个要素能够有机结合的载体就是客服了。

第一、服务意识 

1、顾客就是上帝。

2、如果顾客不满意就是我的错。

3、如果顾客错了就是我的错。

顾客就是上帝,没有上帝就没有我们的公司,就没有我们今天的位置,就没有今天的我。

服务意识—能服务好客户、处理好售后问题,让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客找到自己是上帝的感觉,体会到受尊重、受重视、被服务的感觉

真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。遇到问题多检讨自己少责怪对方,遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳聆听顾客的抱怨,真诚解释为什么重视她的抱怨,真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足,

上帝也有一些怪脾气,比如爱讲价,多疑与发火,如何面对呢?我们要学会换位思考,站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会找到顺应—引导—征服的方法。

有服务意识的人通常会以他人为中心;

有服务意识的人,才能体现自己存在的价值;

多为别人服务的人,往往得到的才会更多。

有时候总是觉得别人错了,自己是对的,学会换位思考,有时候冲动的话,可以冷静1分钟,然后再考虑下决定,往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的,认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐产品。

顾客为什么会离开我们?

因为他们在这里得不到他们想要的。这又往往和价格没有太大的关系。

有调查显示:

45%的顾客离开是因为很差的服务;

20%是的顾客离开因为没有人去关心他们;

以上就有65%的顾客离开是因为你做的不好,服务的不好,而不是价格!

15%的顾客离开离开是因为他们发现了更便宜的东西,

15%的顾客离开离开是因为他们发现了更好的产品,

5%的顾客离开是其他原因。

可见,服务是多么的重要!

第二、销售意识

销售意识—从了解顾客的需求入手,分析顾客的类型,循序渐进,加强专业度,增加顾客信任感,让顾客从信任我们客服自己开始,从而信任店铺、信任产品、信任公司。

1、了解顾客需求:被重视、被理解、被帮助、被信任。

2、各种类型的顾客该怎么处理?

下面是一个真是的案例:

顾客:妹妹,我皮肤白皙,有点混合,还有点敏感,但是通常不过敏,皮肤还可以哦,这套化妆品适合我吗?你看下,我发你一张我最近周五拍的相片,看清楚哦,我是放大拍的呢?

客服:(客服一看就知道是爱表现的顾客)哇!皮肤确实不错!你看你和我们的模特皮肤几乎一样啊,只要你按我们的方法来,这套化妆品用在你的皮肤上,是非常适合你的。你的皮肤何养的还不错哦,有基础啊!

顾客:哈哈,身边人都说我皮肤好!

客服:你坚持用,皮肤会越来越好哦!

顾客:是啊,我相信你,你配我的这一套我拍下了。

客服:好的,你再看看我们这一款喷雾,任何皮肤都适合,想喷时就可以随时随地的喷。超细的雾好像通过毛孔直接进入了细胞。而脸上感受不到水的感觉,比如,上午抽空喷一喷,

中午休息后喷一喷

空调房里喷一喷

等车时喷一喷

晚上应酬时喷一喷

约会时喷一喷

熬夜时喷一喷

坐车时喷一喷

彩妆有些干了也喷一喷。。。

疲倦的时候喷一喷。。。

顾客:你发链接我。。。

这个表现型的顾客被有经验的客服赞美的太高兴了,一共买了好几件,提高了客单价。

3、加强销售技巧的流程

建立信赖(及时服务)      了解需求     介绍产品    解决困难   成交关联,提高客单价(我们还有其他活动啊;我们还有其他新产品很适合你啊。。。)    送客服务

第三、品牌意识

现在越来越多的网店经营者者从C2C转向做B2C的网上商城的经营,淘宝越做越大,网商也只有越做越大才能跟上淘宝的步伐,不被电子商务所淘汰!

1、天猫品牌

要让顾客明白天猫是品质的象征,淘宝天猫的宣传重点是诚信和商品质量品质,可以让更多想买而不敢买的买家放心购买!网商无论是从C2C转战B2C,还是直接建立淘宝天猫,都应该明确自己是在更高一级的平台上提供相关的服务!而这个时候商品的品牌效应直接影响到商品的推广、销售,确切的说商城推的不仅仅是商品,更是商品的品牌效应!

2、店铺品牌

店铺的信誉度,以及顾客的评价都是店铺的品牌展示,在淘宝最重要的还是“诚信”。特别是在网上销售的话,诚信更是重要。互相陌生,又是异地交易,所以卖家能在第一时间取得买家的信任是尤其重要的。店铺的装修,客服和买家接触的前两句话都是相当重要的。能够第一时间取得买家信任,成交的机率也就大大提升了。

3、产品品牌

品质是企业的生命,没有了品质就没有了一切。

4、客服品牌

优质的服务,热情,专业的服务,让顾客认可

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