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【商家驳回消费者售后申请】协商流程及常见问题

新手开店 编辑臧 628浏览 0评论

一、驳回协商流程介绍

1. 商家点击驳回按钮,系统提示需要与消费者协商,商家需选择正确的驳回原因,系统会自动匹配对应协商话术。确定驳回原因之后,点击一键发送,页面会自动定位到聊天页面。 

【注:若商家售前和售后客服为不同人员,且都使用电脑端MMS同一账号,为避免影响不同客服工作效率,建议商家创建子账号创建操作并下载Win工作台】

【商家驳回消费者售后申请】协商流程及常见问题 商家 新手开店  第1张

2. 售后详情页会显示您与买家协商需要等待的时间

【商家驳回消费者售后申请】协商流程及常见问题 商家 新手开店  第2张

3. 在此期间内若消费者未回复,不可操作驳回,点击驳回按钮,系统会弹框提醒“请耐心等待消费者回复“。若一直未与消费者取得联系,商家可电联消费者,售后详情页提供了消费者的联系方式供商家快速联系。

【商家驳回消费者售后申请】协商流程及常见问题 商家 新手开店  第3张

4. 依据协商结果判断是否还需要驳回,若仍需驳回,需等待消费者回复或消费者逾期未回复才可驳回。点击“驳回退款”按钮,填写详细的驳回说明和按照要求提供有效凭证。

注意:目前主要是针对在网页上处理售后商家开放驳回协商流程,后面在手机上处理售后的商家也会开放,请耐心等待。

二、常见问题

问题1:为什么点击驳回提示“联系消费者并提供解决方案”/“请耐心等待消费者回复”?

答:一旦驳回后,消费者可以申请拼多多介入,会对您店铺的纠纷退款率产生负面影响,因此在驳回前平台提供了可直接与消费者协商的渠道。若商品还未被消费者签收,平台也为您提供了“快递拦截”、“同意拒收后退款”等功能,可帮您有效降低纠纷退款率。

注:当消费者未在规定时间内回复时您可操作驳回,具体规定时间您可以在售后详情页查看。

问题2:消费者已经收到货了,驳回要求我提供签收面单和证明,快递公司来不及开,马上就要逾期了,应该怎么处理?

答:您可以通过聊天告知消费者正确的售后操作,如申请退货或及时验货并提供有效凭证,从而降低您的纠纷退款率。

此场景下,驳回售后时,您可以先上传物流官方的签收信息截图,待快递公司提供证明后您再通过留言的方式上传签收底单及相关证明。

问题3:驳回时的协商话术不符合与消费者协商的场景,是否可以修改话术?

答:为了提升商家售后服务能力和处理效率,在商家选择正确的驳回原因时,系统会自动匹配对应的协商话术,话术暂不支持修改。

若系统话术未能完整涵盖您打算提供的协商方案,仍想修改系统话术,您可在系统话术发出后,在聊天界面再发送一条您的协商方案。

问题4:驳回前为什么需要与消费者协商,发送协商话术后,消费者一直不回复怎么办,我能驳回吗?

答:通过主动与消费者协商,提出让消费者满意的解决方案,可以降低您店铺的纠纷退款率。

在协商过程中,您需耐心等待消费者回复(此时不能操作驳回),同时也可以尝试跟给消费者提出不同的协商方案,

若消费者在系统提示的时间内未回复或未与您达成一致,您也是可以操作驳回的,具体规定时间您可以在售后详情页查看。

问题5:物流还在运输途中,此时驳回消费者为什么需要强制举证?

答:一旦驳回后,消费者可以申请拼多多介入,对您店铺的纠纷退款率产生负面影响。您可以通过聊天给消费者提供物流轨迹信息,正确引导消费者拒收,并且告知拒收后多久可以退款成功,从而降低您的纠纷退款率。

在此场景下平台也为您提供了“快递拦截”、“同意拒收后退款”等功能,可帮您有效降低纠纷退款率。

问题6:与消费者协商一致驳回售后,平台要求强制举证,此时应该举证什么内容?

答:针对这种场景,您可以上传已与消费者协商一致的聊天截图,也可以与消费者协商一致后,引导消费者撤销售后。

问题7:为什么驳回售后时无法修改驳回原因?

答:若您在驳回前已通过售后页面向消费者发送协商话术,则您在驳回售后申请时的需与协商时的原因一致,不支持修改。若在协商到驳回中订单情况有变或您有其他凭证、描述需要增添,您可在驳回操作后通过添加留言补充。

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