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【售后小助手】自动处理售后

新手开店 编辑臧 232浏览 0评论

导语:大部分商家会在大促期间遇到售后退款高峰, 为了解决这个问题,现在商家可以使用售后小助手快速高效地自动处理售后退款任务。商家不必在额外调配更多的人力在售后环节,不再担忧 DSR 评分下降。

一、什么是“售后小助手”?

售后小助手是一款为商家免费提供的可手动批量处理或配置自动化策略,自动处理售后的工具。商家日常处理的退款任务中有很多是可按固定业务规则处理且风险较小,自动化工具可按照这些业务规则自动处理售后,减少商家售后的压力,降低售后退款时长。

二、“售后小助手”的绝对优势?

u  提高客服效率,减少客服人力成本

商家客服平时处理售后单需要每个订单单独处理,而使用此工具可通过事先设置的自动化策略,来自动处理, 可直接解决 1/3 以上的售后单, 至少节约 1/3 的人力;批量处理功能也可对筛选好的售后单,如七天无理由退货的订单直接批量同意退货,提高客服效率约 31%。

u  降低介入率,以及纠纷退款率及退款时长

目前预计可解决店铺20%的售后单,有效降低13%的介入率。减少商家售后的压力,避免售后长时间未处理,产生不必要的纠纷,从而影响店铺售后指标。

u  提高店铺评分,提升流量

快速解决售后,提升消费者体验,从而提高店铺评分,提升流量。

三、 “售后小助手”的主要功能?

l  高效的批量操作功能

在商家后台,【售后管理】-【退款/售后】页面,新增【退款金额】和【七天无理由退货】筛选。售后状态选择“待商家处理”,售后类型选择“全部”,再在退款金额和退款原因处进行筛选,在订单下方可通过“批量处理退款”和“批量处理退货”按钮来批量处理售后。

注: 只有退款原因处,选择“七天无理由退货”时,才可使用“批量同意退货”操作。

场景一:当商家想要对退款原因为七天无理由(包括“多拍错拍不想要、不喜欢效果不好、

鞋子不合脚不喜欢效果不好”)的售后单进行批量同意退货时,可以筛选之后,使用批量

同意退货的功能进行处理,大大提高效率。

场景二: 店铺有退运费或返差价的情形,可筛选出小金额售后订单,然后使用批量同意退款功能,批量处理售后单。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第1张

l  精选“自动化退款”策略模板

为商家专门制定了自动化策略模板,多样的模板,方便您快速创建策略,日后将有更多丰富的模板加入。

模板是平台提供针对某个售后场景设定的通用型规则,比如 “下班自动退”模板,即模板是固定的,目前平台推出“hold单自动退”和“下班自动退”共2个模板,之后将不断有新的模板推出。

商家可以根据模板,结合自身情况,在模板中修改可配置项,创建自己的策略,策略启用后就可自动化处理售后单。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第2张

l  直观展示售后的执行数据

实时监控自动化策略执行数据,深入了解订单和策略的执行详情,以及被策略自动处理的订单。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第3张

四、如何实现“自动化退款”?

自动化退款的流程如下图所示:

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第4张

第一步:进入售后小助手页面

在商家后台,左侧导航栏【售后管理】-【退款/售后】,选择售后小助手,在售后小助手页面点击“立即使用”按钮。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第5张

在售后小助手页面,可以创建策略,查看策略明细,以及小助手处理的售后单明细。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第6张

第二步:选择模板,创建策略

目前售后小助手为大家提供2个模板,分别是hold单自动退,和下班自动退。

hold单自动退:买家成团至申请退款时间间隔小于设定间隔,实现自动退款。

★使用场景------比如您一般在订单成团后3小时后,才会联系快递进行发货,则这期间的售后订单,无需花费人力操作退款,可设置买家成团至申请退款时间间隔小于3小时,实现自动退款。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第7张

下班自动退:可设置店铺上下班时间,当买家的成团时间且发起退款时间,均在店铺下班后,实现自动退款。

★使用场景-----比如设置店铺上班时间为9:00-18:00,则在18:00至第二天9:00期间,成团且发起退款的订单,可自动退款,无需人工操作。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第8张

创建策略入口1:在小助手推荐模板处,选择其中一个模板,点击“以此模板创建策略”,进入策略设置详情页。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第9张

创建策略入口2:在策略列表处,点击“创建策略”红色按钮。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第10张

进入添加策略页面后,勾选其中一个模板,再点击“添加策略”红色按钮,进入策略设置详情页。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第11张

第三步:修改模板配置项,设置策略详情

n  基本信息

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第12张

n  退款限定条件

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第13张

n  店铺限定条件

Hold单自动退限定条件:

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第14张

下班自动退限定条件:

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n  其他设置

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第16张

若不确定策略是否符合您的预期结果,可以先使用“预览命中退款订单”功能,查看匹配的订单,是否为您想要退款的订单。

在策略设置详情页,设置好基本信息、退款限定条件、店铺限定条件、以及其他设置后,需检查一遍所有信息,确认无误后,可点击“确认创建”红色按钮,则此策略创建成功。

若设置途中,点击“取消按钮”,则取消后,已编辑的策略内容不会被保存。

第四步:启用策略

策略创建或编辑后,默认为已禁用状态, 在售后小助手首页的策略列表处点击【启用】手动开启策略, 策略会处于已开启状态。启用策略后, 且策略在有效期内, 策略会在后台自动执行。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第17张

第五步:策略管理与操作

Ø  优先级:假如您创建了5个策略,每个发起的售后单,将从优先级为1的策略开始匹配,如果符合策略,则直接退款,若不符合将继续匹配优先级为2的策略,直至匹配优先级最低的策略,若仍不符合,将不会自动处理订单,需人工操作售后按钮。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第18张

Ø  验证:可以点击“验证”按钮,输入一个订单号,进行验证是否符合策略,能否实现自动退款操作。比如您认为某个订单是符合策略的,却没有被自动退款,可以验证一下是否符合策略,看是不是您设置策略时,选择了错误的限定条件,导致售后订单遗漏。

Ø  编辑:点击“编辑”按钮,可重新设置策略详情。

Ø  启用/禁用:每次创建或编辑策略后,需点击“启用”按钮,策略才会开始自动执行,处理符合条件的售后单。而点击“禁用”按钮后,无论策略目前是否属于有效期内,都将失效,策略停止运行。

Ø  删除:删除策略后,策略会从策略列表中被删除, 且策略不会再执行。

第六步:查看数据

在售后小助手页面,可实时查看“小助手未覆盖售后单”与“小助手已处理售后单”数据。

小助手未覆盖售后单:即不符合所有策略的订单,需要商家人工进行处理。分别包括“待处理售后单”和“即将逾期售后单”。商家可从此数据中,了解哪些售后单原本可以自动化退款处理,再来调整策略,或者创建新策略,不断优化,降低人工操作成本。

小助手已处理售后单:即近24小时内,已经自动化处理的售后单。分别包括“已执行售后单”和“已执行金额(已经自动退款的订单总金额)”。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第19张

若需要查看更加久远的数据,以及已自动化处理的售后单详情,有两个入口可供查询。

订单详情入口1:可点击“已执行售后单”右边的“查看详情”按钮。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第20张

进入订单详情页面后,可选择执行策略、执行时间、执行金额进行筛选查询,也可以直接输入订单编号进行查询。查询结果包括订单编号、售后编号、售后类型、退款原因、买家、正向物流、退款申请时间、退款金额、策略名称、执行策略时间、执行操作。

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订单详情入口2:在策略列表处,点击“查看策略执行情况”按钮。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第22张

进入策略执行情况页面后,展现的是每个策略的总数据。在每行策略数据处,点击“查看明细”,则进入订单详情页面,可查看每个订单明细。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第23张

五、常见问答

1. “售后小助手”需要付费吗?

答:目前免费! 免费!免费!

2. 模板和策略的区别是什么?

答:模板是平台提供针对某个售后场景设定的通用型规则,比如 “下班自动退”模板,即模板是固定的,目前平台推出“hold单自动退”和“下班自动退”共2个模板,之后将不断有新的模板推出。商家可以根据模板,结合自身情况,在模板中修改可配置项,创建自己的策略,策略启用后就可自动化处理售后单。

3. 我的策略状态是“已启用”,为什么却没有生效?符合条件的订单都没有退款?

答:策略在有效期内才会生效, 策略有效期外,即使策略状态是“已启用”,也不会执行策略。

4.我在设置策略时,点击“预览命中退款订单”显示时10单,为什么后来给我退了20单?

答:显示的10单是商家后台已有的售后单可以命中的数量,但是不会对这10单进行处理退款。在策略启用后,发生的售后单,才会根据策略进行自动化处理。所以,后来显示退的20单,是启用后处理的新产生的售后单数据。

5.可以同时执行多个策略吗?

答:可以同时设置策略,但是策略是需要设定优先级的,优先级高的策略会优先执行。

6. 可以停用策略吗?

答:可以,在策略列表【启用/禁用】进行设置,或者处于有效期外的策略会自动失效。

7. 策略启用前的售后单,当对应的策略启用后,该售后单会被执行吗?

答:不会,策略启用后,只会对之后产生的符合条件的售后单生效。

8. 售后详情可以看到这个订单的自动化策略执行信息吗?

答:可以,在订单的售后详情页,可查看退款标签,若全部勾选,则将会展现策略名称、退款金额、执行时间。

【售后小助手】自动处理售后 纠纷退款率 运费 评分 新手开店  第24张

9. 小助手已处理售后单处的“已执行售后单”和“已执行金额”统计的是历史所有自动化退款数据吗?

答:不是,此处数据的统计时间为最近24小时,更多历史数据可点击“查看详情”查看。

以上即为【售后小助手】功能的主要内容。最后,请点击下方链接,进行评价与留言,以便我们后续为您提供更多优质内容。

https://mms.pinduoduo.com/other/questionnaire?surveyId=90

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