导读：为了更好地满足商家主动服务消费者的需求，平台更新了商家主动发起聊天时消息数上限。自8月22日起，商家主动发起聊天时消息数上限，从3条提升为5条。

一、商家如何主动发起聊天？

如果买家从未打开会话页面，商家可以通过订单号，主动发起聊天。

第一步：打开客服平台页面，点击“+”号。会出现“建立会话”的弹窗。

第二步：输入对应订单号，订单号请务必输入正确，以免查询结果错误。

第三步：核实订单号输入无误后，点击搜索符号，页面会自动转至对应聊天页面。

商家可主动说明来意，等待买家回应。

二、商家主动发起聊天时消息数上限，更改了哪些？

具体提示页面如下图：

 

三、如何运用这项功能？

我们要遵循4要3不要原则。

4要原则：

1.       售前促单：对于待支付订单，可以主动发起聊天，提醒买家付款，或者询问是否有支付困难，积极帮助、引导消费者下单支付。

2.       确认订单信息：买家下单后，需要主动向买家确认订单信息。

3.       通知物流信息：商品发货后，商家需时时关注物流信息。出现物流异常时，应马上告知消费者，并积极安抚。如果是偏远地区，物流较慢，需主动告知消费者，并说明大概几日到达。

4.       主动处理售后：针对买家没有联系商家，直接发起售后的订单。商家也需主动去了解具体情况，并联系买家进行协商，而不只是在售后单内进行陈述。

3不要原则：

1.       不要啰嗦：如果需要主动发起聊天，向买家传达信息，必须保证重点突出，条理清晰。问候语只需要一句话就够了，

2.       不要骚扰：切记不要骚扰买家，发布广告信息，或者重复发送无关话语，引起买家厌烦。

3.       不要诱导非官方交易：诱导非官方交易属于严重违规，会被视为“诱导非官方交易”的行为包括但不限于：

n  线上或线下引导买家添加任何非拼多多平台提供的账号；

n  线上或线下引导买家通过非拼多多平台提供的渠道收付款；

n  商品包装上或包装中附带任何非拼多多的第三方网站或店铺信息等。

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你问我答（问卷留言反馈）

1、消息上限是给一个买家一次只能发5条，还是一个订单一次只能发5条？

答：给同一个买家一次只能发送5条。