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90%的商家都会入的坑,今天你入了吗?

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90%的商家都会入的坑,今天你入了吗?

作者:念香

课程简介:得人心者得天下!每个人都说"顾客至上”,但真正做到的寥寥无几,不重视客户体验成了90%的商家都会入的坑,那么我们商家到底该从哪些方面做起呢?本章节就给大家解开秘诀。

90%的商家都会入的坑,今天你入了吗?

90%的商家都会入的坑,今天你入了吗? 销量 评分 商品评价 新手开店  第1张90%的商家都会入的坑,今天你入了吗? 销量 评分 商品评价 新手开店  第2张

网上购物除了产品的品质,更加注重卖家信誉、成交笔数、好评、价格、服务等。当买家在决定是否购买一件商品之前,首先看的是销量,其次就会看评论和店铺信息等。首先我们来看数据,评价对买家购物决策的影响。

90%的商家都会入的坑,今天你入了吗? 销量 评分 商品评价 新手开店  第3张

95%买家在购物之前都会查看商品评价,70%的买家更注重好评,25%的买家会同时参考差评。同样的商品,人们总会选择评分数多的那款产品,即使其评分并不是那么高,如果一个产品有 1000 条评论,那么它就很有说服力了。这些数据都说明了评价对购物决策的影响。

而评价的好坏最终都是由客户体验决定的,您给顾客提供的产品是什么样子,你对顾客的服务态度如何,都在评论里展示。下图是一个买家一次在平台的购物体验。

90%的商家都会入的坑,今天你入了吗? 销量 评分 商品评价 新手开店  第4张

   上图中的买家第一次的购物是一次很糟心的体验,商家的服务是一个很不合格的服务。买家也许对很多流程规则不清楚,但是我们作为商家,本着客户第一的原则,应该去深入了解买家的需求,配合处理,而不是一味的指责甚至威胁。

  如何提升客户体验

1.    倾听买家的声音

只有愿意帮我们成长的买家才会给我提出建议,我们的店铺、商品、客服、快递存在什么问题买家会反馈给我们,这些建议都是非常宝贵的,商家应该虚心接受并不断优化,如果每个买家都不给反馈那么我们离被淘汰也就不远了。

2.    了解买家

不同的消费群体,不同的消费个体,性格特点和兴趣爱好都是不一样的,只有了解我们的客户,才能推荐出更适合的商品,订单的成交率更高,同时买家的购物体验更好。

              3. 细节中提升客户体验

买家在购物时对产品和服务都有一定期望,尽量满足这些期望这一点很重要,因为这能建立客户对商家的信任感。

    (1)服务态度

客服的态度直接决定了买家对店铺的整体感受,服务态度差的店铺,售前阶段产品品质传递不到买家手中,售后直接断了买家再次购物的念想。

(2)产品性价比

买家购物注重的就是性价比。商品价格是什么档位在买家心中都有一杆秤,我们商家朋友要做的就是提高商品的品质,定一个合理的价格,同时将我们的产品优势突出展示给买家。

(3)超出期望值的服务

商家也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,同时利用一些小礼物小优惠让买家有占便宜的感觉,提升客户体验。

同时通过沟通了解买家并确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通才能让客户群更稳定。

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