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【售后小助手】操作指南

新手开店 编辑臧 734浏览 0评论

售后小助手】操作指南

作者:拼多多白芷更新:2018-11-27

课程简介:大部分商家会在大促期间遇到售后退款高峰, 为了解决这个问题,现在商家可以使用售后小助手快速高效地自动处理售后退款任务。商家不必在额外调配更多的人力在售后环节,不再担忧 DSR 评分下降。

一、如何实现“批量操作”?

      在商家后台,【售后管理】-【退款/售后】页面,新增【退款金额】和【七天无理由退货】筛选。售后状态选择“待商家处理”,售后类型选择“全部”,再在退款金额和退款原因处进行筛选,在订单下方可通过“批量处理退款”和“批量处理退货”按钮来批量处理售后。

      注: 只有退款原因处,选择“七天无理由退货”时,才可使用“批量同意退货”操作。

场景一:当商家想要对退款原因为七天无理由(包括“多拍错拍不想要、不喜欢效果不好、鞋子不合脚不喜欢效果不好”)的售后单进行批量同意退货时,可以筛选之后,使用批量同意退货的功能进行处理,大大提高效率。

场景二: 店铺有退运费或返差价的情形,可筛选出小金额售后订单,然后使用批量同意退款功能,批量处理售后单。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第1张

二、如何实现“自动化处理售后”?

自动化处理售后的流程如下图所示:

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第2张

第一步:进入售后小助手页面

     在商家后台,左侧导航栏【售后管理】-【售后小助手】,在售后小助手页面点击“立即使用”按钮。

     注:左侧导航栏【售后管理】-【退款/售后】,选择售后小助手,也可以进入对应页面,但是此入口即将关闭哦!

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第3张

在售后小助手页面,可以创建策略,查看策略明细,以及小助手处理的售后单明细。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第4张

第二步:选择模板,创建策略

     目前售后小助手为大家提供4个模板,针对未发货订单会遇到的场景,推出“hold单自动退” 和“下班自动退”模板;针对已发货订单会遇到的场景,推出“自动同意退货”和“小金额自动退”模板。

hold单自动退:买家成团至申请退款时间间隔小于设定间隔,实现自动退款。

★使用场景------比如您一般在订单成团后3小时后,才会联系快递进行发货,则这期间的售后订单,无需花费人力操作退款,可设置买家成团至申请退款时间间隔小于3小时,实现自动退款。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第5张

另外,hold单自动退模板新增了“未发货过滤条件”

主要适用于使用ERP系统的商家(或者会批量导出订单发货的商家),防止ERP已自动抓取订单或已ERP导出的订单被执行自动退款,商家没拦截成功而造成损失。若选择“拼多多后台未发货”,则只会判断订单的商家后台状态是否发货;若选择“未发货且未导出”,会同时判断发货状态及订单是否已导出,已经导出订单则不会被自动处理。

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下班自动退:可设置店铺上下班时间,当买家的成团时间且发起退款时间,均在店铺下班后,实现自动退款。

★使用场景-----比如设置店铺上班时间为9:00-18:00,则在18:00至第二天9:00期间,成团且发起退款的订单,可自动退款,无需人工操作。

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自动同意退货:买家物流签收后X天内申请退货,其中天数可根据店铺自身同意退货的情况来设定,从而实现自动退款。

★使用场景------比如用户物流签收后7天内,可以同意退货申请,则可使用此模板,自动同意退货申请。

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小金额自动退:设定某些商品ID后,若购买这些商品的订单已发货,用户申请仅退款,就会做自动同意退款处理;若不设置商品ID,则店铺内的所有商品的订单发货后,申请仅退款时均做自动同意退款处理。

★使用场景------比如店铺内某件商品价格为5元,买家在收到货后,由于质量问题申请仅退款。如果商家想要做退货退款处理的话,还要承担商品退回运费,金额在10-20元不等,甚至更高。倒不如同意仅退款操作,提高消费者体验,还让售后更简单,减少人力成本。

后续我们还将继续优化小金额自动退模板,将自动同意仅退款的条件设定的更严格,敬请期待!

创建策略入口1:在小助手推荐模板处,选择其中一个模板,点击“以此模板创建策略”,进入策略设置详情页。

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创建策略入口2:在策略列表处,点击“创建策略”红色按钮。

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进入添加策略页面后,勾选其中一个模板,再点击“添加策略”红色按钮,进入策略设置详情页。

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第三步:修改模板配置项,设置策略详情

n  基本信息以及限定条件设置

<Hold单自动退>基本信息和限定条件:

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     <下班自动退>基本信息和限定条件:

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      <自动同意退货>基本信息和限定条件:

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     <小金额自动退>基本信息和限定条件:

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n  其他设置

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若不确定策略是否符合您的预期结果,可以先使用“预览命中退款订单”功能,查看匹配的订单,是否为您想要退款的订单。

在策略设置详情页,设置好基本信息、退款限定条件、店铺限定条件、以及其他设置后,需检查一遍所有信息,确认无误后,可点击“确认创建”红色按钮,则此策略创建成功。

若设置途中,点击“取消按钮”,则取消后,已编辑的策略内容不会被保存。

第四步:启用策略

策略创建或编辑后,默认为已禁用状态, 在售后小助手首页的策略列表处点击【启用】手动开启策略, 策略会处于已开启状态。启用策略后, 且策略在有效期内, 策略会在后台自动执行。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第17张

第五步:策略管理与操作

Ø  优先级:假如您创建了5个策略,每个发起的售后单,将从优先级为1的策略开始匹配,如果符合策略,则直接退款,若不符合将继续匹配优先级为2的策略,直至匹配优先级最低的策略,若仍不符合,将不会自动处理订单,需人工操作售后按钮。

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Ø  验证:可以点击“验证”按钮,输入一个订单号,进行验证是否符合策略,能否实现自动退款操作。比如您认为某个订单是符合策略的,却没有被自动退款,可以验证一下是否符合策略,看是不是您设置策略时,选择了错误的限定条件,导致售后订单遗漏。

Ø  查看:点击“查看”按钮,可查看此策略的设置详情。

Ø  编辑:点击“编辑”按钮,可重新设置策略详情。

Ø  启用/禁用:每次创建或编辑策略后,需点击“启用”按钮,策略才会开始自动执行,处理符合条件的售后单。而点击“禁用”按钮后,无论策略目前是否属于有效期内,都将失效,策略停止运行。

Ø  删除:删除策略后,策略会从策略列表中被删除, 且策略不会再执行。

第六步:查看数据

    在售后小助手页面,可实时查看“小助手未覆盖售后单”与“小助手已处理售后单”数据。

小助手未覆盖售后单:即不符合所有策略的订单,需要商家人工进行处理。分别包括“待处理售后单”和“即将逾期售后单”。商家可从此数据中,了解哪些售后单原本可以自动化退款处理,再来调整策略,或者创建新策略,不断优化,降低人工操作成本。

小助手已处理售后单:即近24小时内,已经自动化处理的售后单。分别包括“已执行售后单”和“已执行金额(已经自动退款的订单总金额)”。

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若需要查看更加久远的数据,以及已自动化处理的售后单详情,有两个入口可供查询。

订单详情入口1:可点击“已执行售后单”右边的“查看详情”按钮。

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进入订单详情页面后,可选择执行策略、执行时间、执行金额进行筛选查询,也可以直接输入订单编号进行查询。查询结果包括订单编号、售后编号、售后类型、退款原因、买家、正向物流、退款申请时间、退款金额、策略名称、执行策略时间、执行操作。

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订单详情入口2:在策略列表处,点击“查看策略执行情况”按钮。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第22张

进入策略执行情况页面后,展现的是每个策略的总数据。在每行策略数据处,点击“查看明细”,则进入订单详情页面,可查看每个订单明细。

【售后小助手】操作指南 运费 评分 新手开店  第23张

三、常见问答

1、“售后小助手”需要付费吗?

答:目前免费! 免费!免费!

2、模板和策略的区别是什么?

答:模板是平台提供针对某个售后场景设定的通用型规则,比如 “下班自动退”模板,即模板是固定的,目前平台推出“hold单自动退”和“下班自动退”共2个模板,之后将不断有新的模板推出。

商家可以根据模板,结合自身情况,在模板中修改可配置项,创建自己的策略,策略启用后就可自动化处理售后单。

3、我的策略状态是“已启用”,为什么却没有生效?符合条件的订单都没有退款?

答:策略在有效期内才会生效, 策略有效期外,即使策略状态是“已启用”,也不

会执行策略。

4、我在设置策略时,点击“预览命中退款订单”显示时10单,为什么后来给我退了20单?

答:显示的10单是商家后台已有的售后单可以命中的数量,但是不会对这10单进行处理退款。在策略启用后,发生的售后单,才会根据策略进行自动化处理。所以,后来显示退的20单,是启用后处理的新产生的售后单数据。

5、可以同时执行多个策略吗?

答:可以同时设置策略,但是策略是需要设定优先级的,优先级高的策略会优先执行。

6、可以停用策略吗?

答:可以,在策略列表【启用/禁用】进行设置,或者处于有效期外的策略会自动失效。

7、策略启用前的售后单,当对应的策略启用后,该售后单会被执行吗?

答:不会,策略启用后,只会对之后产生的符合条件的售后单生效。

8、售后详情可以看到这个订单的自动化策略执行信息吗?

答:可以,在订单的售后详情页,可查看退款标签,若全部勾选,则将会展现策略名称、退款金额、执行时间。

9、小助手已处理售后单处的“已执行售后单”和“已执行金额”统计的是历史所有自动化退款数据吗?

答:不是,此处数据的统计时间为最近24小时,更多历史数据可点击“查看详情”查看。

10、hold单自动退模板的店铺限定条件怎么设置合适?

答:“成团至退款时间间隔”设置:可以结合店铺发货时间考量,比如一般情况下该店铺在成团6小时内不会去处理这个订单,就可以设置6小时,那么这个用户成团6小时之内申请退款的话会被命中(其他过滤条件不考虑的情况下)

11、下班自动退模板的店铺限定条件怎么设置合适?

答:“上班时间”设置:例如设置上班时间是8:00-22:00,那么22:00-8:00这个时间段内成团且申请退款的订单(不会隔天)会被命中(其他过滤条件不考虑的情况下)。

12、hold单自动退和下班自动退两个模板都有什么区别?

答:hold单自动退:是对申请退款时间到成团时间之间的间隔时间进行判断,主要可以对成团后一定时间内申请退款的订单进行处理

下班自动退:主要可以对下班时间段成团和申请退款的订单进行自动处理 

13、自动同意退货模板中的“签收后多久时间内申请退货”怎么设置?

答:根据店铺自身同意退货的情况来填,比如用户物流签收后7天内可以同意退货申请,则填7天,那么用户签收后7天内申请退货退款时会自动同意退货。

14、小金额自动退模板的商品ID填了有什么用?

答: 输入商品ID后,购买此商品的订单申请仅退款时才会满足次策略自动执行条件,可以点击“添加商品”添加多个商品ID;非必填项,若不填写商品ID,则不针对商品进行过滤,店铺内的所有商品订单申请仅退款时均满足。

15、有些订单为什么没被自动化策略处理掉?

答:可通过“验证”功能查看订单是否符合策略,若符合但仍未被策略命中的话,若售后单的申请时间是在策略开启之前也不会被命中哦。

 

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